1月31日,海南三亚市工商局表示,春节期间有微博网友反映三亚海鲜排挡“宰客”的事件,目前没有发现消费者3个菜消费3600多元的消费凭证,也未发现一条鱼11斤6000多元的凭证。海南当地媒体头版头条发文要求网友“站出来”。而三亚表示将对恶意攻击者追责。(河北青年报)
“三亚宰客事件”余音未了,当地职能部门与管理者的应对举措,还是将这当作一起舆情事件来对待。一方面,三亚相关方面努力“灭火”,他们虽然又是媒体见面会,又是致歉,但表现更明显的是,摆出“追责恶意攻击”的刚性法器,尽最大可能平息城市负面评价的扩散——可“追责恶意攻击”是危机公关的好方法吗?
三亚维护城市形象的出发点当然没错,问题是,真的存在所谓的“恶意攻击”吗?心平气和地说,即便少数游客的投诉中存在过激言论,但总体而言,他们反映的都是真实客观的旅游感观。事实上,这些年来,关于三亚旅游环境之乱的投诉并不鲜见,这些言论绝不能轻率地被指责为“恶意攻击”。况且,指摘自己消费对象之好坏,不正是消费者的基本权利吗?
更进一步来说,核实网帖的真假当然重要,不过它并不代表可以裹挟以软性威胁,让批评变得“不自由”。笔者看来,一个旅游城市如何对待网络舆情,并不仅仅关乎心胸开阔,更关乎其发展的持续动力。因为是否反躬自省、是否继而整改,说明它是否可以真正赢得批评者谅解,从而将他们转变为自己的忠实顾客。所以,直面网友的群情激愤,最好的办法不是“努力”关闭网友的发言渠道,而是让他们畅所欲言,以多方面发现不足,切实提高旅游业服务的外在形象与内在魅力。
于以上的分析后,再来看三亚方面的道歉,它不免显得有些矫情。道歉的目的何在?就是为了表达心中的愧疚,表明可以被预期的改过举动——一边是承认宰客等旅游乱象的存在,另一边是少数官员不惮于说出的“追究恶意攻击者”,无论如何,这都不是一种有诚意的道歉。
对待批评,最好的办法从来都是“宜疏不宜堵”。三亚因旅游而生公共争端,罗迪微博事件不是第一起。2007年,四川游客徐先生一家在天涯海角景区游玩时,遭到了一连串的无礼对待。徐先生在网上发表了《如此让人恶心的三亚》一文,引起三亚市委、市政府的高度重视,立即对景区进行了大力整改。此后,三亚有关部门负责人专程奔赴四川,三亚市市长向徐先生颁发“三亚友好使者”的荣誉证书,危机事件得到圆满处理。如今,三亚旅游市场争端又起,我们期许它同样能够表现出,在情绪激愤前,危机公关是反躬自省,是敢于自唾其面,也是有勇气将批评者聘请为“友好使者”,而不是“追责恶意攻击”。■王聃
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