深圳男子王忠志在银行办业务时，突然内急想上银行内厕所，保安以拒绝开放为由，双方起冲突，男子被当众狠踹。目前，此事仍在调解。银行表示，不承诺对外开放厕所，有些厕所在内部区域，不方便开放，希望客户能理解。（7月1日《南方都市报》）
吃喝拉撒是人的基本生理需要，谁都难免会碰上内急的尴尬。而随着城市的发展，市民外出如厕难的问题已经成了城市的通病。像银行这样的公共服务场所厕所对外开放，不仅可以缓解市民如厕难的矛盾，而且开放厕所对银行提升形象，赢得市民支持与信任，聚集人气也有一定的好处。
银行厕所只为员工服务，不仅外来市民不能上银行的厕所，就连正在银行办理业务的内急客户也如厕无门。年过五旬的客户如厕不成还被保安狠踹。令人费解更让人愤怒。银行拒绝内急客户如厕，莫非让客户都穿着纸尿裤进银行？尽管事后银行对受气客户给予了一定的经济补偿。但是银行在保安殴打客户的问题上遮遮掩掩，从“碰了一下”到“踹了一脚”，再到“踹了多脚”，银行挤牙膏式回应问题的姿态很难显示出诚意。更为重要的是，银行方面并没有承诺对客户开放厕所。
客观地讲，银行厕所对客户开放以后，由于上厕所的人数增加，确实会给银行增加管理难度，带来环境压力，还会增加人力物力成本，甚至还会造成安全隐患。但是，从公共服务行业的角度看，银行厕所只为内部员工服务，根本不在乎客户——衣食父母的感受。既显得小家子气，也会让银行服务形象打折扣。至于保安用脚狠踹客户更是伤害人心，把送上门的生意推到了门外。
《消费者权益保护法》规定，公民有公平交易的权利。客户到银行办理业务，他们与银行之间形成了消费合同关系，银行理应为他们提供周到的服务。让客户感到满意。对客户来讲，他们为银行带来利润，却享受不到良好的公共服务，既耽误时间，也影响心情。客户办理业务长时间排队等候本来已经很憋气，现在客户化解内急尴尬不成还被保安殴打。银行实际是已经违背了契约精神。
银行作为公共服务单位，本应自觉履行公共服务职能，尽到社会责任，拉近与广大客户的距离，赢得客户的口碑与尊重。根本不应该以纯市场的眼光看待厕所开放问题，权衡利益得失，没有理由拒绝在此办事的客户如厕，也不应拒绝前来寻求“方便”的市民。银行把厕所都设在办公区域，已属设计缺陷，面对质疑，银行不仅不反思厕所设计缺陷，想办法予以弥补、修正，却回避公共服务责任，让人遗憾，更让人失望。
从长远来看，银行拒绝客户上厕所，也是得不偿失。银行在向客户关闭“方便”之门的同时，也容易丢掉客户心中的“印象分”。如果作为公共服务者的银行不会尊重自己的衣食父母，吝啬到连厕所都不愿意给客户使用的地步，又怎能指望它方便客户，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供周到的金融服务？不仅如厕不成被银行保安狠踹的客户难消心头怒气，对该银行会失去信任。“一传十，十传百”，银行的小气与霸道名声在外，也会让银行失去更多的客户资源。
总之，银行厕所设计不合理，不对消费者开放，看起来是登不了大雅之堂的琐碎小事。但是这样的琐事也在考验着公共服务单位的服务理念与社会责任感。折射出银行是否真正将客户当作上帝，是否以人为本的问题。银行改变小市民利益思维，优化厕所设计方案，打开厕所大门，化解客户的内急尴尬，重新赢得客户的支持与信任。对银行与客户来说，其实是一个双赢的结局。银行为何不明白这些简单朴素的道理呢？
【责任编辑：霍骋远】
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