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叶祝颐:航班“计划性”延误15小时如何服众?

2017-09-13 09:45:16 来源:河北新闻网
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按照计划,谢先生一行乘坐的“海南航空HU469”次航班应于北京时间10日晚21时15分从成都双流国际机场起飞。十多个小时后他就可抵达美国洛杉矶。然而,飞机迟迟没能起飞,最后延误15小时。对此,多名乘客表示,机场告知的延误原因为飞机调配问题,不过后续赶来的一名“海航工作人员”在回应乘客质询时表示是机长错拿了因私护照所致。记者了解到,该次延误航班直到北京时间11日12时许才正式起飞。(9月12日《成都商报》)

尽管海航成都营业部工作人员回应称,公司航班指令为“公司计划性调整”,但到底是什么样原因造成计划性调整免并没有说出个子丑寅卯。对于“机长拿错护照导致延误”的说法既没有承认,也没有否认。乘客被晾在机场15小时之久,海航如此模糊回应乘客的核心利益关切,显然不是对乘客负责任的态度。

就算海航公司因为内部原因不是因为机长粗心拿错护照造成航班延误,航班延误15小时之久,至少要及时告知乘客,让乘客有所心理准备,对后续工作、生活做出安排吧。然而,乘客办理了登机手续,在飞机上苦苦等待一个多小时没有起飞,才被告知航班延误。这让乘客如何是好?既然是“计划性调整”,海航为何把国际航班“计划”掉了,也没有向乘客透露一丁点计划?

《消费者权益保护法》规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。乘客购买海航机票,他们与海航之间就是消费合同关系,海航理应为乘客提供约定的服务,按时起飞,把乘客送到目的地。而且海航并非单纯的经营企业,还带有公共服务的性质。如实说明航班延误的原因,对乘客做出赔偿,做好航班延误的善后服务,是海航的义务。然而海航方面对航班延误的原因支支吾吾,服务态度消极,根本不像大航空企业的作为。

不可否认,航空飞行安全是一个复杂的体系,飞机调配也是个技术活,在专业领域,海航比乘客更有发言权。“公司计划性调整”的航空指令比“机长拿错护照”的说辞要体面一些。但是,到底是“机长拿错护照”还是其他原因,何为“计划性调整”?这样的调整是否可以避免?乘客的利益如何保证?海航方面如果没有一个确切的说法,不仅乘客难以理解,海航的公信度也会随之降低。

在现实民航服务生态中,不仅海航以“公司计划性调整”解释航班延误,由于体制不顺、机制不活、垄断未破,乘客与航空企业之间信息不对称,除了民航内部规定以外,对航空企业缺乏完善的法律制度来约束。国有航空企业积弊甚多:比如,东航飞机曾集体返航;集体封杀民营航空;机票价格信息雾里看花,随意配售保险;飞机晚点、延误;不尊重乘客知情权,对乘客的正当要求不通融,违约不担责,撵乘客下飞机……

对此,我们不能奢望用脚投票唤醒航空企业的责任意识,不再以“公司计划性调整”忽悠乘客。国家民航局等管理部门更应该思考:激活并保护合法市场竞争(特别是来自民营航空企业的竞争),打破国有航空企业的垄断地位;完善相关法律制度,加强舆论监督,消除航空企业习惯性傲慢心态,维护消费者合法权益。

责任编辑:霍骋远
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