丁家发：“一块抹布擦所有”别甩锅给保洁员

针对日前媒体曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象问题，文化和旅游部高度重视，对涉事酒店进行排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。要求各级主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营。（11月17日新华网）

各地多家星级酒店普遍存在“一块抹布擦所有”等卫生乱象，确实让人感到无比恶心。客人入住星级酒店，图的就是享受酒店在设备、环境、服务、卫生等方面的星级服务，如此卫生状况令人堪忧。笔者认为，“一块抹布擦所有”等卫生乱象不能仅仅甩锅给保洁员，酒店管理层及相关监管部门都负有相应的责任，只有责任到位、监管到位，才能从根本上杜绝星级酒店卫生乱象。

其实，按照《住宿业卫生规范》及星级酒店的服务标准，客房、卫生间需每天全面整理，每日更换床单和枕套，卫生间内面盆、浴缸、坐便器每日一消毒。保洁员虽然每日按要求完成了工作量，但“一块抹布擦所有”敷衍式工作，却留下安全卫生隐患，严重威胁客人的生命健康安全。去年9月，北京5家五星级酒店就曾被曝光存在不换床单、不洗马桶等卫生乱象，引起社会广泛关注而被及时查处。时隔一年，星级酒店类似卫生乱象再遭曝光，足见对酒店行业卫生及服务质量进行监督和整治，是一个需要长期坚持的工作，发现一起查处一起的被动式处罚，根本起不到警示教育和震慑作用。

星级酒店客房价格一般都不菲，当客人知道“一块抹布擦所有”的真相后，肯定大为恼火，以后不会再入住这样的酒店。然而，保洁员“一块抹布擦所有”，客人从表面上看一般很难察觉到，这也许让保洁员有了“可乘之机”。按理说，星级酒店都有严格的服务流程及监管手段，“一块抹布擦所有”或许是极个别素质不高保洁员做出的不道德行为。然而，多家星级酒店都出现了同样的卫生乱象，只能说明这种情况可能是星级酒店内部的“潜规则”。这些酒店的星级服务标准仅挂在墙上、落实在口头上，酒店或许为了节约人力资源和经营成本，给保洁员定下了超负荷的日工作量，保洁员为赶工不得不“一块抹布擦所有”，而酒店管理人员也纵容或默许了保洁员在工作中的“偷工减料”行为，以赚取更大的经济利润。因此，“一块抹布擦所有”过错的板子，不能只打在保洁员一个人身上，让保洁员背锅成为“替罪羊”。酒店的管理层必须深刻反思，从自身查找原因，并采取有效措施进行整改，从而堵住管理和服务上的“漏洞”。

笔者认为，星级酒店“一块抹布擦所有”等卫生乱象，严重损害了入住客人的合法权益，其病根主要出在酒店落实服务质量标准的态度和力度上。要杜绝此类卫生乱象，一方面，需要酒店管理层给保洁员制定合理的日工作量，并严格按照星级酒店服务标准，为客人做好各项服务工作；另一方面，各地旅游、卫生等监管部门要认真履行职责，加大对酒店卫生状况及服务质量水平的监督和检查，以敦促酒店做好卫生、安全等各方面服务工作，对经常存在服务标准不达标的酒店，给予降星降级、罚款等严厉处罚。

此外，各地可建立酒店“红黑榜”制度，将酒店卫生等状况定期公布于众，让客人用脚来“投票”，倒逼酒店必须做好卫生等服务工作，否则，酒店将自砸“饭碗”，最终失去市场竞争力。如此，星级酒店“一块抹布擦所有”等卫生乱象才能得到根本性遏制。