近年来,国内民宿行业快速发展,诸多消费者出行住宿的首选不是酒店而是民宿,民宿区别于传统的酒店、宾馆等住宿服务,虽然没有高级奢华的设施,但它能让人体验当地风土人情,与民宿主人深切地交流互动,给疲惫的旅人以家的温暖。然而,这个“家”却时有困扰消费者情况的发生。
民宿在受欢迎的同时,投诉事件也频频出现。消费者多围绕房东虚假宣传及平台退订机制不合理,对民宿进行投诉。在民宿订购页面看似温馨的小屋,到实地才发现是个安全设施缺乏的隔断房,却又因多数民宿退订需扣除大量的手续费甚至无法退费,消费者纵使心有不满,也只能将这口气往肚里吞,就此作罢。
究其根源,是民宿平台的“霸王条款”在其中作祟。民宿退订需支付大量的手续费,看似是在保护房东的经济收益,避免消费者的退订行为给房东造成损失,实则损害消费者的合法权益,是场不公平的交易。部分房东深知平台退款机制的不近人情,以此撑腰肆无忌惮地虚假宣传,即使消费者申请退订,房东也能够收取一定的手续费补偿。再者,消费者因无法退全额房费向平台投诉,平台以已在页面内明确写明退订规则为由推卸责任,将过错归咎于消费者自身的疏忽。而实际上,相关退订说明在页面极为不显眼的地方,且叙述相当拗口,消费者难以理解。
另外,据《合同违法行为监督处理办法》,经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额。消费者明明没有入住民宿,申请退订却要收取50%甚至更高的手续费,明显加重了消费者的责任,存在不公平之处。因此,面对民宿之“坑”,还需多方合力去“填补”。首先,民宿房东应诚信经营,不虚假宣传、不欺客、服务好消费者,给他们以宾至如归之感。其次,民宿平台应加强监管审核,将不合规的房源扼杀在源头,还应给平台的退订机制注入人情味,寻找最佳方案以协调房东和消费者的权益。同时,消费者也要拿起维权武器。最重要的是,市场监管部门不应缺位,要根据相关办法、法律加强对民宿平台的监管,监督平台规则的合理制定,保护消费者的合法权益。
面对“坑”,暂时跳过终不是解决问题的根本办法,民宿之“坑”不好好“填补”,难保不会有消费者再往里跳,只有多方合力共同填补民宿之“坑”,民宿市场才能健康有序地发展、繁荣。