肖凡：消费者的“差评权”何以丢失？

近日，宁夏银川市张先生在网上买了一双运动鞋，收到鞋子后觉得跟商家此前的宣传相差太大，鞋子品质也存在问题，与商家沟通数次无果后，张先生打了差评。本以为只是消费者一次合法维权的事例，却给张先生的生活带来了极大的困扰。商家对他进行“电话轰炸”，要求他将差评改成好评。张先生很气愤地说：“难道东西不好，我还不能打差评了？”（11月22日《人民日报》）

相信很多人都有过这样的经历：等了很久才收到的包裹，亦或是点的外卖，发现有质量问题或是与宣传效果大相径庭。打开手机准备给个差评，半天犹豫之后还是决定“算了”，当是“哑巴吃了黄连”算自己倒霉。因为如果给网购平台打了差评，不仅自己有心理负担，还可能会惹来许多麻烦。

其实这不是第一次出现消费者给差评造成困扰的情况。早在2018年11月，内蒙古赤峰一女子点外卖给了商家差评，称外卖里的鸡蛋和辣白菜是臭的。随后女子收到该店员工孙某发来的辱骂威胁短信：“我知道你家地址，撞死你我车全险。”有网友称：我就点个外卖，怎么还要把身家性命搭进去？

不可否认，各大网络平台都有自己的算法机制，而对商家或者骑手最重要的评价方式之一就是顾客体验的好坏。顾客的评价对服务方的服务质量起着不可或缺的作用。在很多人心中，能不打差评就不打差评，因为可能自己的一点冲动会给对方造成不可消除的影响，除了降薪甚至还可能丢掉工作。并且外卖小哥是典型的弱势群体，好像我因为“自己的原因”给人家差评，在心理道德上说不过去，造成“维护自己的权利给出差评”反而会让人有种“良心上过意不去”的内疚滋味。

美国心理学家霍夫曼认为，日常生活中有这样一种“虚拟内疚”，即尽管人们没有直接伤害他人或违背社会道德规范，但如果认为自己的行为与他人的损失有关，仍然会产生内疚与自责。就像“打差评”一样，可能并非出于主观目的去伤害他人，但在更容易共情、道德感更强的人看来差评的背后存在着难以完全忽视的道德包袱。他们会觉得，有时候不完美的服务可能也不是快递员或是外卖员的主观意愿造成的。

除此之外，哪怕消费者克服了自己的心理障碍，将自己的问题反馈给平台，很多时候就像一粒沙子掉进了大海，激不起一点波浪。消费者费时费力的差评信息很容易淹没在商家的“好评海洋”里，既无法解决问题也不能给其他用户提供参考价值。再者，消费者打差评后还容易被商家骚扰。早在2018年人民网就发文诘问“网购给差评何以成为高风险行为”，批评网购体验差消费者不能打差评的怪象。

《中华人民共和国电子商务法》明确规定，“电商平台应当为消费者提供对平台内销售商品或者提供的服务进行评价的途径。”也就是说，只要不是恶意打差评，消费者是可以维护自己的合法权益的。而面对上述情况，“消费者更应该勇于拿起法律的武器”，积极维护自己的合法权益，与不良商家作斗争。

与此同时，平台作为消费者和商家的中间商，应该承担起监督协调的责任，出现问题给出相关处理方案，而不是置之不理。除此之外，保障消费者的差评权应有制度撑腰，不能仅有“必须怎么做”的法定义务，还需要“不如此当如何”的后果风险。只有这样，消费者的“差评权”才能找回，我们才能营造一个良好的网络购物环境。