江德斌：遏制恶意投诉，平台可引入大众评审团

被门卫拦住，进不去小区或者学校，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮顾客带烟，被投诉……近年来，关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。专家认为，平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益。目前来看，关于外卖骑手权益保护的法律规定还不够完善，建议通过立法的方式，要求外卖平台通过完善技术手段、建立大众评审机制等方式，解决一些顾客恶意投诉外卖骑手的问题。（12月21日《法治日报》）

目前，外卖平台在面对消费者投诉、差评时，往往没有切实了解真相时，就直接对骑手施以罚款，这种简单粗暴的方式，也容易产生不当处罚。此前，就有媒体调查发现，骑手普遍反映缺乏申辩权，在遭到消费投诉、平台处罚时，只能被动承受罚款，很难得到公平裁量。显然，这也是不合理的，平台需公平对待骑手和消费者，在出现消费纠纷时，应以真相为裁量准则，不能袒护其中一方。

评价机制是外卖平台的通行规则，平台将评价权利交给用户手里，藉此提高用户的话语权，形成对骑手的约束制衡力量。不过，近年来部分用户存在滥用评价权的情况，在发生消费纠纷时，没有走正常途径维权，而是采取恶意投诉的方式，以达到报复骑手的目的。显然，这样的做法不可取，这些用户未能合理使用评价权，反而将恶意投诉做为武器，对骑手的合法权益构成侵害，扰乱了市场秩序。

外卖属于服务行业，骑手靠派送单量赚钱，而外卖量则由平台派发，又跟派送时间、达成率、消费者评价等挂钩，如果出现差评、投诉，就要被扣钱、罚款，减少派单量，导致收入下滑。可见，基于收入考虑，骑手需要努力提供优质服务，希望获得消费者的五星好评、点赞等，以维持好评率。一般情况下，骑手不会主动跟消费者闹翻，即便出现消费纠纷，也大都忍气吞声，避免遭到消费者投诉。

显然，如果消费者合理使用评价权，会促进外卖骑手重视服务质量，提升外卖行业的服务水平，实现多赢格局。但是，部分消费者为了一己私利，罔顾实际服务情况，或对骑手提出了超额服务，在要求得不到满足的情况下，就采取恶意投诉。这种恶意投诉损人不利己，并非在维护消费者合法权益，而且对骑手权益伤害极大，破坏了评价机制的公平合理原则，也容易激化消费者和骑手之间的矛盾，甚或诱发悲剧事件。

此前，其它平台也曾遇到过类似恶意投诉问题，部分平台广泛征求用户意见后，对一些常见的消费纠纷，采取了分类调解、评审、仲裁等。因此，外卖平台可借鉴其它平台的经验，赋予骑手申辩权，并引入大众评审团、第三方仲裁机制等，对消费者投诉、差评进行调查、公平裁决。如果确实是冤枉的，应恢复骑手的好评、派单量，并对恶意投诉的用户施以降级处理，限制其在一定时期内，不能打分评价。同时，外卖平台要探索优化评价机制，完善奖惩制度，保障骑手和消费者的合法权益，堵住滥用评价权的漏洞。