江德斌：智能客服要解决“痛点”，不能变成“堵点”

智能客服成为许多人消费维权要闯的“第一道关”。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。有网友表示，“有时智能客服就是在挑战人的血压。”（8月4日《中国青年报》）

智能客服成本低，一个账户就是一个客服，人工客服一个月的薪资就能买智能客服一年的使用权限，而且智能客服全年无休，可以24小时在线解答问题。显然，对于商家来讲，智能客服的优势很大，具有很强的吸引力，成为智能客服广泛应用的主要因素。但是，目前受到技术制约，智能客服并不成熟，智能化程度不高，面对消费者的咨询，回答经常是牛头不对马嘴，不仅未能解决消费者的“痛点”，反而变成了阻碍沟通、维权的“堵点”。

众所周知，消费并非一锤子买卖，往往会因产品质量、使用功能、维修等问题，产生很多售后服务需求，消费者需要与商家沟通、联系，解决售后问题。此前，消费者与商家之间的联系，主要是通过人工客服渠道，商家也大都安排了专人从事相关服务，而在一些大型消费企业里，人工客服岗位动辄数百、上千，甚至有专业的人工客服外包公司，替商家处理售后服务、推荐新品等事宜。

随着人工智能技术的快速发展，智能客服以低成本、标准化、不知疲倦的优势获得商家青睐，逐渐取代了人工客服的地位，应用到越来越多的领域。从科技发展趋势看，随着人工智能的识别率不断提升、响应速度加快，智能客服工作效率极高，取代人工客服乃是必然的。而且，人工智能的技术优势显著，很多领域的工作岗位，都将逐渐被人工智能取代，人工客服的凋零只是一个典型案例罢了。

当然，由于消费者来自于天南海北，各地的方言发音差异很大，加上人类语言的特性，人工智能尚未达到完全辨识、清晰还原语义的效果，智能客服“知识库”也不够完善，与消费者多元的语言类型匹配程度很低，导致经常出现“鸡同鸭讲”的情况。可见，目前智能客服还不能实现高度智能化，仍有待技术持续进步发展，逐步解决所暴露出的技术缺陷和沟通问题，打通售后服务渠道。

着眼于当下，在智能客服尚未实现高智能之前，商家不宜完全依赖智能客服，应配备人工客服，完善售后服务机制和流程，改善售后服务体验。比如，在消费者联系商家的售后服务渠道时，应提前告知有人工、智能两种客服选项，并将选择权交给消费者。如果消费者对智能客服不满意、体验不佳，则可直接跳转到人工客服，避免过多耽搁消费者时间。针对某些特殊领域、特殊群体，开启人工客服“一键转接”功能。（江德斌）