热线不“热”，别冷了群众的心

“12345，有事找政府”，这是广大群众熟知的一句顺口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地公职人员却频频爆出“雷句”，引发社会关注。作为政府与广大群众之间的连心桥，背后究竟是什么环节出了问题？（中国纪检监察报）

近日，个别地方的12345热线被指“办不成事”，引起一定范围内热议。12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。近年来，随着“放管服”改革的不断深入，打造阳光型、服务型政府成为各地提升营商环境的重要抓手，12345政务服务热线也随之成为群众反映社情民意的沟通平台。

12345热线平台不仅是群众反映问题的“连心桥”，也是检验政府工作人员业务水平和能力的“分拣台”。自热线服务开通以来，一大批群众的烦心事、揪心事被解决，但在获得群众认可的同时，也存在一些“中阻梗”“隐形门”，比如服务热线打不进去、长期占线等受到诟病，不仅影响群众的获得感、幸福感提升，还疏远了干部关系，降低了群众对政府的信任度，严重影响了地方形象。

究其原因，主要是缺少有效的制度监管，致使形式主义、官僚主义作风在热线服务中“兴风作浪”。由于政府热线服务的私密性导致有关部门或工作人员不作为、慢作为现象存在一定的隐秘性，不容易被监管部门发现，只有群众向上级部门强烈反应时才能引起一定重视，而更多的群众则是选择放弃申诉，并因此认定政府存在不作为行为。如果政府热线服务“冷作为”不能得到有效遏制，那么长此以往，必然会严重影响政府的形象和公信力，不利于城市的长远发展。

严查政府热线“冷作为”行为，功在当下、利在千秋。这需要建立常态化内部监督机制，着力从源头上找原因，督促主责单位健全完善制度机制，堵塞工作漏洞；将政府热线有效回复率作为考核部门、干部的重要指标，与绩效、工资、晋升等指标挂钩，通过明察暗访、问卷调查等形式，重点对群众反映的热线接待忙、办事效率低、服务态度差等痛点问题开展督导检查，并动态跟踪整改落实情况。对少数党员干部推诿扯皮、互踢皮球行为进行严格整治，对其背后的形式主义问题进行严肃问责和查处。

山再高，往上攀总能登顶；路再长，走下去必能到达。要努力打造枫桥式服务热线平台，着力解决群众最关切的利益问题，真真正正将老百姓的事情记挂在心上、捧在手心里，用精湛的业务、热情的服务、亲和的态度赢得百姓的信任和支持，营造全心全意为人民服务的良好政务环境，努力打造服务型政府。（何红运）