杨雅铌：口碑造假，改不了信任坍塌的宿命

央视3•15晚会曝光靠口碑机构伪造等行为屏蔽企业负面信息和网络水军刷屏问题。消费者想确定某公司口碑是好是坏，经常会在互联网的海量信息中，依据搜索结果、用户评价，以及一些文章、信息等，进行综合判断。然而殊不知，一些看似可以依赖的信息，确是被人暗箱操纵的。（3月15日 央视财经）

事实上，口碑营销是提高消费者对公司产品或服务的好感从而刺激消费的重要方法，而随着互联网科技的不断发展，我们只要鼠标点一点，世界就能尽在眼前。这也因此让我们沉浸在互联网的海量信息里，参观网上大家的看法和意见，在搜索引擎，问答平台寻找自己感兴趣事物的口碑，这种共享知识经验的模式被不法商家利用，成为了诱骗消费者的平台，让本来应该是共享知识经验的互联网平台变成一些人误导网民的牟利工具。

不可否认的是，类似口碑营销的问题并不是个案，曾经引起热议的刷单问题也同样是欺骗消费者的不法手段，这些利用误导搜索结果，万词霸屏的行为，以维护企业形象的现象已经涉嫌违反我国《反不正当竞争法》，如果企图通过违法、违规来误导消费者，进行恶性竞争，那么最后坍塌的一定是自己的口碑。

对商家而言，刷出来的口碑是见不得光的，刷单刷不出真实的口碑和美誉，还可能陷入虚假宣传和不正当竞争的泥淖。只有靠产品质量、服务品质等自身实力铸就美誉，才是赢得消费者的长久之计，否则可能只会是“昙花一现”。

据悉，近年来，我国为净化网络环境从2018年开始国家相关部门一直在开展“净网”行动、“清朗”行动，其中非法删帖、黑公关是重点整治对象。然而，重拳整治之下一些口碑营销公司却仍在偷偷干见不得人的买卖。究其原因，一方面是商家之间的竞争压力，另一方面是企业自身的管理问题和对法律的忽视，以及社会责任感的欠缺。面对这样的问题，应该加大监管力度，严查严惩这些不良机构和商家，从源头上切断“万词霸屏”“左右搜索结果”等现象，正确引导网络舆论的风向，防止互联网的公信力被侵蚀破坏。同时，在社会中，应该少一些虚假与欺诈，多一些诚信和真实，在真诚的交往中营造安心的消费环境，共同创造幸福。

这次的口碑事件提醒我们，随着科技的不断发展，除了需要社会的监管处理外，还要求我们公众要提高自身对信息的辨别能力，努力提升媒介素养，从而让我们在搜索信息的同时避免被不法机构人为操纵，共同抵制违规的暗箱操作，让网络社会有保障。

真且诚，是口碑营销的基础。因此，商家不能利用互联网深度嵌入人们生活方方面面的特点，对消费者进行误导，否则终将逃不掉信任坍塌的宿命。商家、平台理应成为美好生活的助力者，口碑和好评固然重要，但要建立在守法的基础上。每个人尊重法律与规范，我们才能多一些行稳致远的底气，更好的造福广大人民群众。