12月26日，广州市越秀区区长王焕清做客广州电视台节目“行风面对面”，面对市民投诉请市民打区长热线。谁知，这时主持人“突袭”，建议现场拨打区长热线。于是，第一个号码响铃一分钟没人接，第二个号码是空号，区长建议再拨打第一个号码，这次，终于通了。（12月27日《南方都市报》）
面对市民投诉，在“行风面对面”节目现场的区长信心满满地请市民拨打区长热线，结果第一个电话无人接听，第二个号码是空号。好一个黑色幽默！如此尴尬情景显然不是区长希望看到的。虽说主持人再次拨打第一个电话终于接通，多少给区长挽回了一点面子。但是区长热线成为空号，拨打该电话的市民该作何感想？广大市民真有那么多时间反复拨打区长热线吗？这不是逼人“知难而退”吗？区长热线本是反映社情民意的连心桥，结果区长热线要么无人接听，要么是空号，市民能不失望吗？区长热线沦为无声热线，实在令人匪夷所思。这既伤害了民众感情，也伤害了政府形象。
区长热线为何是空号？我们或许可以这样理解，由于相关部门对区长热线办事效率缺乏监管问责机制，工作人员责任心不强；或者说把区长热线当做一个装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话。导致区长热线成了忽悠民意的道具。但他们没有想到的是，“忽悠热线”偏偏碰到了较真的主持人在节目现场当着区长的面拨打，才露出了马脚。
越秀区作为广州市的中心城区，向区长热线咨询、投诉的人肯定不会少。在主持人“突袭”之前，普通市民肯定拨打过。不过没有电视节目的现场感，没有区长在场的新闻要素而已。面对空号区长热线，普通市民即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是主持人较真，“装聋作哑”的区长热线还要忽悠多少善良的人们？
既然区长热线代表的是政府与区长长的形象，就应该提高接通率，方便民众咨询、投诉。区长热线虽然只是政府工作的一个环节，但区长热线沦为无声热线是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。
区长热线成空号驳了区长的面子，笔者相信，媒体曝光以后，该区区长热线服务会得到改善。但是要树立政府公信形象恐怕不是头痛医头式整改区长热线这么简单。政府修复区长热线电话并不难，难的是如何保证热线接通，提供良好的热线服务。年关之际，自是市民咨询投诉的高峰时间。慑于舆论的压力，在这段时间，有关方面或许会增加热线电话数量，多安排几名工作人员值班，区长热线打不通的情况会有所改观。但是靠电视节目主持人现场突袭倒逼出来的热线又有多长的保质期呢？老实说，笔者对此并不敢抱以过高的期望。因为“媒体曝光，情况改变，事后反弹”的事情太多了。
因此，对区长热线变空号的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、应景整改。政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话，就应该拿出诚意为民众服务。而公布不是空号的区长热线，提高区长热线接通率，方便民众咨询、投诉，只是政府的服务底线。进一步说，区长热线不仅要方便民众打通，而且要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担热线不通的成本与责任，十分重要。
不仅是区长热线，其他公共服务电话，各级政府部门都应明确划分工作责任，提高工作效率，认真服务民众。如果政府部门怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识。否则区长热线在百姓眼里只是神马都不是的浮云。
【责任编辑：霍骋远】
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