丁慎毅：喊顾客为“主人”的企业文化需重塑

近日，有网友发帖称“三只松鼠”重庆熙街店在招聘员工时，提出要求保持“松鼠式微笑”，同时需要对顾客喊主人。店主称，这是公司的企业文化，接受不了不能通过试岗。（封面新闻）

8月5日，“三只松鼠回应招聘要求松鼠式微笑”的话题登上热搜。有网友认为，店员和顾客都具有平等的人格权，喊顾客“主人”不妥。也有网友认为，只要顾客满意，店员因此获得更多收入，喊什么都无所谓。

说到商家对顾客的称谓，从最早的“同志”到“老师”“老板”“小姐”“先生”“女士”“帅哥”“美女”等，可谓五花八门，其中也多有争议，现在基本确定的，多以“先生”“女士”这一具有平等色彩而不发生歧义的称呼为主。事实上，在这诸多称谓中，不论店员喊什么，只要产品质量或价格让消费者不满意，消费者并不会因为一个称呼就把这一产品买下来。店员喊顾客“主人”同样如此，甚至会导致顾客感到尴尬而赶紧走人。

记者以普通消费者身份来到“三只松鼠”重庆熙街店进行了实地走访发现，店员没有冲记者喊“主人”，但店员的工服上的确印有“主人，快吃我吧”的字样，店内循环播放的广告中也称顾客为“主人”。而在某招聘网站上，由“三只松鼠”的招聘信息显示，“三只松鼠”在全国部分门店店员／营业员的招聘信息里，第一条职责就写着：“保持松鼠式微笑，为主人主动提供服务。同时，在网络电商平台，“三只松鼠”的网店客服也会称顾客为“主人”。看来，要求员工对顾客喊“主人”，并非个别店家所为，真的是“三只松鼠”的企业文化。

企业文化对顾客而言，最基本的就是诚信，是表里如一，童叟无欺。商家对顾客称谓再讨好，如果产品有问题，或对顾客维权冷漠处置，这都不是好的企业文化。此前，因代工模式而引发的食品安全问题屡次将“三只松鼠”送上热搜，在黑猫投诉平台，与“三只松鼠”有关的投诉超过1600条，内容多为“吃出异物”“变质发霉”等。可见，解决不好产品质量问题，对顾客喊一万遍“主人”也没用。

企业文化对员工而言，最基本的是被认同、被尊重。让员工对顾客喊“主人”，即使在实质上没有事实上的“主仆”关系，也至少在人格上是对员工的物化，“三只松鼠”在2019年发布的广告海报中模特的眯眯眼、厚嘴唇，就被认为品牌在故意丑化中国人。

智联招聘发布的《2021员工激励机制调研报告》中指出，93．7％的职场人在求职时将企业激励机制作为一般或重点考虑因素，“被认同、被尊重”位居职场人留任原因之首，其比例高于“薪水高、项目奖金丰厚”。可见，要求员工对顾客喊“主人”的做法，是不可能被求职者认同的，即使求职者为了就业而暂时妥协，到了实际工作岗位上，这些员工也会在避开监督的情况下，不对顾客喊“主人”。由此看来，这不但是一个糟糕的企业文化设计，而且也无助于企业增收。

“三只松鼠”也曾有过高光时刻，但财报显示，目前“三只松鼠”的日子并不好过。在法律和社会治理还不完善的时候，一些企业通过奇葩企业文化固然也获得了快速发展，但在高质量发展的今天，这些奇葩企业文化反而会阻碍企业发展，一些企业该醒醒了。