记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日《半月谈》）
民众满怀希望拨打市长公开电话等政府热线电话，要么长期占线，要么拨打100多次无人接听，即便民众经过漫长等待拨通了电话，接听质量也差强人意，想办事的群众依然找不到责任单位和责任人。这让拨打政府热线电话的人作何感想？这不是逼人知难而退吗？政府热线“不热”，既伤害民众感情，也伤害政府形象。
政府热线电话为何成了“剃头挑子一头热”？我们或许可以这样理解，由于相关部门对热线电话的办事效率缺乏监管考核机制，工作人员责任心不强；或者说把热线电话当做装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话，接听电话的人素质本身也差强人意，导致一些热线电话成了忽悠民意的道具。但他们没有想到的是，“不热”的热线电话偏偏碰到了正在暗访的媒体记者，才露出了马脚。
向政府热线电话寻求公共服务的人肯定不少。在记者暗访之前，普通民众肯定拨打过。不过没有像记者这样暗访、曝光而已。面对打不通的热线电话，普通民众即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是媒体曝光，“装聋作哑”的热线电话还要忽悠多少善良的人们？
既然热线电话代表的是政府部门的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉行个方便。热线电话虽然只是政府工作的一个环节，但热线电话“不热”是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。
媒体曝光此事以后，一段时间内政府热线电话接通率和接听质量或许会有所提高。但是要树立政府公信形象，恐怕不是头痛医头式整改这么简单。政府公布几个热线电话号码不难，难的是如何提供良好的热线电话服务，给民众带来实实在在的便利。但是靠媒体曝光倒逼出来的热线电话接通率又有多长的保质期呢？老实说，我对此并不敢抱以过高的期望。因为“媒体曝光，情况改观，事后反弹”的例子太多了。
因此，对政府热线电话“不热”的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、被动整改。政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话，就应该拿出诚意为民众服务。而提高热线电话接通率，方便民众咨询、投诉，只是政府的服务底线。进一步说，政府热线电话不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，还要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担热线“不热”的成本与责任，十分重要。
不仅是政府热线电话要提供优质服务，各级政府部门和公共服务行业都应明确划分工作责任，提高工作效能，认真服务民众。如果政府和公共服务行业怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识，避免热线“不热”的怪现象，真正提高公共服务质量。（叶祝颐）
